Lääkeneuvonta apteekeissa – saako asiakas tarvitsemansa neuvot?

Lääkeneuvonnan merkitys korostuu erityisesti itsehoidossa, jossa apteekki voi olla asiakkaan ainoa kontakti terveydenhuoltoon. Neuvontavelvoite ei katso paikkaa. Se koskee sekä kivijalkaa että verkkokauppaa. Mitä apteekkien lääkeneuvonnan toteutumisesta tiedetään tutkimustiedon perusteella?

Fimea on viimeksi kuluneen viiden vuoden aikana selvittänyt useissa eri tutkimuksissa ja hankkeissa apteekkien lääkeneuvonnan toteutumista. Vuosina 2016−2018 toteutetut haamuasiakastutkimukset saivat jatkoa keväällä 2021. Väestön näkemyksiä apteekkien lääkeneuvonnasta on selvitetty Lääkebarometri- ja muissa väestökyselyissä. Kokemuksia apteekista saadusta lääkeneuvonnasta puolestaan selvitettiin väestökyselyllä osana valtioneuvoston kanslian rahoittamaan tutkimushanketta (VN TEAS). Kyseisessä hankkeessa toteutetun kirjallisuuskatsauksen mukaan lääkeneuvonta oli tutkituin apteekkipalvelu vuosina 2010−2020. Taulukossa 1 on kuvattu keskeisiä havaintoja edellä mainituista tutkimuksista.

Taulukko 1. Keskeisiä havaintoja lääkeneuvonnan toteutumisesta tutkimustiedon valossa.

Väestö tyytyväinen apteekista saamaansa neuvontaan

Väestö on ollut tyytyväinen apteekista saamaansa lääkkeisiin liittyvään neuvontaan ja ohjaukseen. Useiden väestökyselyjen mukaan apteekkien farmaseuttinen henkilöstö on lääkäreiden ja pakkausselosteiden ohella myös tärkeimpiä lääketiedon lähteitä lääkkeiden käyttäjille.

Neuvonnan toteutumisessa on kuitenkin vaihtelua. Tämä selvisi väestökyselyssä, joka toteutettiin osana VN TEAS -hanketta. Sen mukaan neuvonta hoidollisista asioista, kuten lääkkeen hyödyistä ja haitoista, toteutuu heikommin kuin neuvonta lääkkeen käytöstä, esimerkiksi lääkkeen ottamisesta tai käytön kestosta.

Monissa tutkimuksissa on havaittu, että apteekkien lääkeneuvonta on tyypillisesti lääkevalmisteen esittelyyn pohjautuvaa sen sijaan, että farmasian ammattilaiset selvittäisivät asiakkaan todellisia, hoidollisia tarpeita. Erityisesti haamuasiakastutkimukset ovat osoittaneet neuvonnan tuotepainotteisuuden ja sen, että liian usein asiakas ei saa lainkaan neuvoja lääkkeen oikeasta ja turvallisesta käytöstä.

Haamuasiakkaat saivat lääkeneuvontaa vaihtelevasti

Fimean haamuasiakastutkimusten mukaan itsehoitolääkkeisiin liittyvä lääkeneuvonta toteutuu apteekeissa vaihtelevasti. Oireeseen lääkettä hakevan neuvonta toteutuu hyvin, mutta lääkettä nimellä pyytävän neuvonnassa on kehitettävää.

Kaikki tai lähes kaikki asiakaspalvelijat kartoittivat asiakkaan lääkehoidon tarvetta ja soveltuvuutta vähintään yhdellä kysymyksellä silloin, kun asiakas pyysi nenäsumutetta (94 %), apua mahakipuun (100 %) tai lisäneuvontaa vaativaa itsehoitolääkettä (Pronaxen) nimeltä (92 %). Sen sijaan valmistetta kauppanimellä pyytävältä asiakkaalta lääkehoidon tarvetta selvitettiin harvoin, yleensä ei lainkaan. Burana-valmistetta koskevista haamuasiakastapauksista 74 %:ssa ei esitetty yhtään kysymystä. Panadol Forte -valmistetta koskevissa tapauksista lääke toimitettiin ilman kysymyksiä 66 %:ssa tapauksista.

Myös lääkkeen käytön neuvonta toteutui paremmin silloin, kun asiakas pyysi lisäneuvontaa vaativaa itsehoitolääkettä, nenäsumutetta tai lääkettä mahakipuun. Mahakipua valittava asiakas sai aina vähintään yhden neuvon kaikilta asiakaspalvelijoilta. Lähes aina asiakkaat saivat vähintään yhden neuvon Pronaxenin (86 %) ja nenäsumutteen (78 %) kohdalla. Sen sijaan kauppanimellä lääkettä pyytävät asiakkaat saivat vähintään yhden neuvon vain harvoin (Burana 22 %, Panadol Forte 42 %).

Keväällä 2021 selvitettiin ensimmäistä kertaa lääkeneuvonnan toteutumista apteekkien verkkopalveluissa. Tapauksena oli ummetuslääkettä ostava asiakas.

Lääkeneuvonta toteutui verkkopalveluissa vaihtelevasti: osassa erittäin hyvin, osassa ei lainkaan. Verkkopalvelujen asiakaspalvelijoista 63 % kysyi vähintään yhden lääkehoidon tarvetta ja soveltuvuutta selvittävän kysymyksen, ja vähintään yhden neuvon antoi 87 %. Kuitenkin kolme asiakasta jäi kokonaan ilman kontaktia apteekkiin, vaikka he ilmaisivat toiveensa saada lääkeneuvontaa.

Lääkeneuvonta toteutui verkkopalveluissa vaihtelevasti: osassa erittäin hyvin, osassa ei lainkaan.

Lisäksi useissa tapauksissa asiakkaan ja apteekin välinen kontakti toteutui vasta maksamisen jälkeen, jolloin lääkkeen tarpeen ja soveltuvuuden kartoitus tapahtuu liian myöhään. Useimmiten lääkeneuvonta toteutettiin puhelimitse, vain harvoin chatin kautta.

Asiakkaiden toiveet ja farmasian ammattilaisten ajatukset eivät aina kohtaa

Väestökyselyjen mukaan suomalaiset haluavat pääsääntöisesti saada neuvontaa lääkkeistään ja toivovat apteekin henkilökunnan neuvovan asiakasta oma-aloitteisesti. Näin toivovat erityisesti iäkkäämmät asiakkaat.

Farmasian ammattilaisten on osoitettu olevan motivoituneita lääkeneuvontaan, mutta he kokevat tarvitsevansa lisäkoulutusta suunnatakseen neuvontaa hoitolähtöisemmäksi tuotepainotteisuuden sijaan.

Farmasian ammattilaiset myös kokevat, että asiakkaat eivät ole aina valmiita yhteiseen keskusteluun, minkä vuoksi vuorovaikutus koetaan vaikeaksi. Lääkkeistä kysyvien asiakkaiden on raportoitu saavan useammin neuvontaa kuin niiden asiakkaiden, jotka eivät kysy mitään.

Mitä voimme oppia tutkimustuloksista?

Mitä johtopäätöksiä lääkeneuvontaa selvittäneiden tutkimusten tuloksista tulisi vetää? Selvää on, että lääkeneuvonnan merkitys lääkkeiden järkevän käytön varmistamisessa ei tule vähenemään, päinvastoin. Tutkimustulokset myös osoittavat, että lääkeneuvonnan kehittämiseen tulisi apteekeissa panostaa nykyistä enemmän, sillä se ei nykyisellään toteudu aina riittävällä tasolla.

Lääkeneuvonnan prosessien kehittämistä tarvitaan erityisesti nopeasti laajenevissa apteekkien verkkopalveluissa.

Toisaalta asiakkaiden ja farmasian ammattilaisten odotukset eivät täysin kohtaa: ammattilaiset eivät välttämättä tee aloitetta keskusteluun, vaikka asiakkaat pääsääntöisesti toivovat heiltä neuvoja.

Lääkeneuvonnan prosessien kehittämistä tarvitaan erityisesti nopeasti laajenevissa apteekkien verkkopalveluissa. Niiden toimintaa kehitettäessä on syytä pohtia, miten lääkeneuvonnan oikea-aikaisuus ja toteutuminen voidaan varmistaa kaikissa tilanteissa.

Lääkkeiden oikean ja turvallisen käytön varmistaminen neuvoilla ja opastuksella on yksi apteekkien tärkeimmistä lakisääteisistä tehtävistä. Sen tulee toteutua riippumatta siitä, ostaako asiakas itsehoito- vai reseptilääkettä ja käykö hän paikan päällä apteekissa vai ostaako lääkkeen apteekin verkkopalvelun kautta. Vastuu keskustelun aloittamisesta on lakisääteisestikin aina ammattilaisilla. Lääkitysturvallisuus on varmistettava jokaisessa kohtaamisessa joka päivä.

Kirjallisuutta

Alastalo N, ym. Itsehoitolääkeneuvonnan toteutuminen − haamuasiakastutkimus apteekeissa. Fimea kehittää, arvioi ja informoi 14/2018. Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimea, 2018.

Dimitrow M, ym. Apteekkipalveluiden laatu ja väestön odotukset apteekkipalveluille uudistuvassa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä. Julkaisussa: Saastamoinen L, toim. Lääkevalmisteiden hintakilpailun aktivointi ja väestön odotukset apteekkitoiminnalle. s. 63–111.

Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2021: 32. Valtioneuvoston kanslia, Helsinki 2021.

Jyrkkä J, Hämeen-Anttila K. Itsehoitolääkeneuvonnan toteutuminen apteekeissa. Haamuasiakastutkimus 2021. Fimea kehittää, arvioi ja informoi 13/2021. Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimea, 2021.

Mononen N. From paper to cyber: Medicines information as a strategic goal in Finland and the European Union. Dissertationes Scholae Doctoralis Ad Sanitatem Intestigandam Universitatis Helsinkiensis 15/2021. Helsingin yliopisto 2021.